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ISO10002 投诉管理体系
  • SB/T10382:2005《服务管理体系规范及实施指南》相关要求

    2019-05-28 402

    SB/T10382-2005《服务管理体系规范及实施指南》是国家发展和改革委员会于2005年批准实施的适应于服务性企业,为规范服务组织的内部管理针对性和适用性更强的管理体系标准。    如何提高服务质量的问题已经成为一个引起国际关注的重要问题。ISO9001:2008标准声称不仅适用于制造业,而且适用于服务性企业。但是由于ISO9001质量管理体系更多地反映了制造业的特点,所以

  • 企业处理投诉有标准可循 依法依规才能达到双赢

    2019-05-28 231

    一个投诉处理不当可以“杀死”一个企业乃至摧毁一个行业。如何依法依规、公平、合理、及时、高效地处理各类投诉事件,并在保护消费者合法权益的前提下维护自身合法权益,已成为广大企业面临的一个重要课题——    国家标准化管理委员会今年5月颁布的GB/T19012-2008《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》国家标准,将于2008年12月1日起正式实施。    企业

  • 持续改进是最终目标

    2019-05-28 207

    ISO 10002辟出专门章节对企业的持续改进进行了规范,包括:收集信息、投诉分析及评估、投诉处理过程的满意度、投诉处理过程的监控、投诉处理过程的审核、投诉处理过程的管理评审以及持续改进。其中值得特别解释的是投诉处理过程的监控,香港通用公证行有限公司的产品及服务发展经理游天鸿举了这样一个例子,比如一家公司承诺电话响三下将会有人接听,在实际操作中就应该对具体实施情况进行监控,一些公司安装具有此项功能