一个投诉处理不当可以“杀死”一个企业乃至摧毁一个行业。如何依法依规、公平、合理、及时、高效地处理各类投诉事件，并在保护消费者合法权益的前提下维护自身合法权益，已成为广大企业面临的一个重要课题——

    国家标准化管理委员会今年5月颁布的GB/T19012-2008《质量管理 顾客满意组织处理投诉指南》国家标准，将于2008年12月1日起正式实施。

    企业处理投诉也要有标准？什么叫非正常投诉？为什么会有非正常投诉？企业如何运用标准处理投诉、促进和谐消费？日前，围绕相关话题，一些企业、标准制定、质量监管、消费者保护组织等方面的专家发表了看法。

    企业处理投诉标准非我国独有，新国标等同采用国际标准

    国内消费者或多或少都有这样的经历，购买的商品或服务出现问题后，找到有关企业，有时多少要凭运气，看你碰到了什么企业甚至是碰到了什么人。有的企业相对规范，职责严明，该怎么办就怎么办；有的则和你扯来扯去，让你费尽口舌。如何让企业处理顾客投诉这项活动更规范、从而让顾客更满意，让企业的形象、品牌更佳？这也正是上述标准制定的初衷。

    记者了解到，企业处理投诉标准并非我国独有。这项由中国标准化研究院和中国质量协会共同起草的国家标准是等同采用国际标准，名字都跟国际标准一致。据国家标准委服务业标准部主任廖晓谦介绍，由于投诉是企业在经营活动中经常遇到的问题，为了更好的处理顾客的投诉，有很多国家都制订了相应的标准，对这项活动进行规范。自澳大利亚1995年发布世界上第一个投诉处理国家标准后，英国、日本以及我国都制定了相应的国家标准。

    国际标准化组织认识到投诉处理问题的全球性和重要性，在一些国家制定的国家标准基础上，2004年9月正式发布了ISO10002、2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》国际标准。为保证我国企业处理顾客投诉问题的方法、原则等与国际接轨，2007年底我国依据国际标准对原国家标准进行了修改，形成了现在新的国家标准。

    该标准主要规定了企业处理顾客投诉的基本原则、框架、程序、以及规范解决争议的途径等。其中包括处理投诉的透明性、可行性、公正性及信息的搜集、投诉的分析评估等要求。

非正常投诉与法律不完善有关，企业应将所有投诉都视为正常投诉

    随着市场经济的深入发展和公众法律意识的不断提高，社会和企业都越来越关注顾客的投诉。近几年，有关专家在倡导企业依法正确、合理、科学地解决投诉问题的同时，还提出了“非正常投诉”概念。

    所谓非正常投诉，大意是指个别投诉者在非正常心理及因素的影响下，通过非正常手段和渠道，提出超过法律法规、政策、惯例规定及双方约定的要求的投诉。中国消费者协会投诉部主任邱建国认为，这部分人的比例相当低，这类投诉与我们的法律法规不完善有关。

    青岛啤酒股份有限公司的处理投诉资深专家王恩菊表示，非正常投诉最让企业头疼，但从某种程度上说，非正常投诉其实也是一个正常投诉，因为这类投诉往往与企业提供的产品和服务有关系：

    首先，企业的顾客投诉渠道是否很方便？现在产品卖得比较广，给投诉者提供很多麻烦。如果投诉者打电话根本找不到接应投诉的人，他的怨气自然会越来越大。其次，企业对顾客的态度怎样？如果企业的相关工作人员一接到投诉就认为顾客是找茬，然后把自己的责任推卸掉，这对顾客是不公平的。第三是赔偿标准问题。我国《消费者权益保护法》实施有十几年了，其中的赔偿标准与生活水平提高后大家的要求有很大距离。我们还习惯用这样的标准对待顾客的时候，也容易让顾客感到不舒服。第四，企业有没有很好的投诉处理流程？如果企业内部管理不善，遇到投诉推诿扯皮或只是在应付顾客，顾客当然会心生不满。

    王恩菊认为，投诉一方面解决顾客和企业的关系，更是企业发现自身不足的机会。以青岛啤酒为例，在全国各地有50家工厂，对这些工厂产品在市场流通的质量情况，顾客的反馈与监督应是求之不得的。

    参与过啤酒标准、啤酒瓶标准等很多标准制定的王恩菊，在多年处理投诉实践中感受到，企业如果能够理解和尊重顾客，其实很少会有投诉者将投诉上升到特别极端的非正常层面。她更相信，在法律环境越来越好的情况下，投诉者和被投诉者之间对立的情绪会越来越少，并且彼此能够达成一个较为和谐、友好的关系。

    重视投诉可在蛛丝马迹间发现问题，三鹿奶粉事件教训

    曾参与产品质量法制、修订等立法工作的国家任监委中国信息安全认证中心书记袁俊明认为，最近影响巨大的三鹿奶粉事件造成的影响实际上也涉及到一个如何正确处理投诉的问题。因为三鹿奶粉并非一下问题就这么大，它有一个相当长的过程，最后处理不当，造成了严重后果。

    袁俊明说，“三鹿”是一个很大的企业，奶粉是中国名牌、免检产品。原来的质监系统把最高的荣誉都给了他。这样一个企业要想正常发展，不会不重视质量。但问题出在哪里？

    以记者的理解，袁俊明实际上讲了对于一个企业，怎样做才算重视投诉的问题：如果企业一开始接到反映的问题，只是出于一个大企业不希望影响太大的心理，派人把那些投诉抹平。只是在这方面做得很认真，但并不去分析那些食用者为什么出现病患，病患到底和他的产品有没有关，不去追根寻源，这并非一个负责任企业应有的态度。也不能说这个企业重视投诉。如果一个企业重视消费者的投诉，就会在蛛丝马迹间发现问题，进而防微杜渐。

    邱建国则认为，长期以来我们对运动式的管理、规范比较重视，也能够出成绩，但对常规性管理重视不足。三鹿奶粉事件，可能就是在日常的内部监管、内部自律上做得不到位，才出现了后面不可收拾的局面。他说，长期以来，我们的企业在重生产方面表现得比较突出，在处理与消费者矛盾方面重视不够。国家对央企长期以来有两个重要考核指标，一是经济指标，即看你的效益怎么样；二是安全指标，即这一年当中不能出事。但去年年底，国资委在召开几家服务型央企座谈会时提出，今后要把服务型央企的服务情况也列入重要的考核指标，并且将其加权定在20%左右。

    中国室内装饰协会秘书长宋广生说，投诉能够兴一个行业，也能败一个行业。三鹿奶粉事件令整个中国奶行业下降，但室内环境监测委员会的成立，也正是因为当初老百姓对装修气味的投诉，现在发展成为一个行业。宋广生强调，投诉和处理投诉都要有个基础，就是必须有标准。标准要让老百姓能看懂，让投诉者和被投诉者都能理解。还是那句话：“依法依规才能真正达到‘双赢’。”

    据介绍，12月1日将实施的处理投诉国家标准首次站在企业角度，指导企业作为主体来处理用户投诉，为所有类型企业提供了一个公开、公平，有法可依、有章可循，用户能积极响应的投诉处理系统。同时标准进一步体现了“以顾客为关注焦点”的处理投诉宗旨。

    我们期待着由此带来顾客、企业利益的“双赢”以及消费环境的进一步和谐。