第一节 质量认证服务质量体系

质量认证，又称“合格评定”，简称认证，起源于1903年英国的产品质量认证，标志为“风筝”标志。ISO/IEC指南2《标准化和有关领域的通用术语》对认证的定义为：“由第三方给予书面证明，保证某项产品、过程或服务满足规定邀请的程序”。尔后，质量体系认证注册和实验室认可又从产品质量认证中分离出来，成为质量认证的重要组成部分。

我国从1981，成立中国电子元器件质量认证委员会至今已基本建立起以中国产品质量认证机构国家认可委员会（CNACP）、中国产品质量认证机构认可委员会（CNACR）、中国实验室认可国家委员会（CAACL）和中国认证人员国家注册委员会（CRBA）为四大支柱，已认可的18个产品质量认证机构和30多个质量体系认证机构及若干个质量认证咨询、培训机构等为工作骨干的全国质量认证体系。到1996年止，我国已获产品认证证书的企业5556家，获质量体系认证证书的企业1602家，获国家认可的实验室56家，呈现出良好的发展态势。

质量认证是否能健康、正常有效地开展，关键在各质量认证机构是否建立和实施人正服务质量体系。

一、制定质量方针和目标

任何一个质量认证机构，要建立质量认证服务质量体系，首先就要制定明确的质量防止和质量目标。如中质协质量保证中心（QAC）的质量防止为“坚持公正、科学、求实、廉明的原则，奉行服务社会的宗旨，注重工作质量，克尽职守，以不懈的改进和卓有成效的服务，赢得国内外合乎和委托方的信任和满意。”

中国船级社质量认证公司（CSQA）的质量防止为“独立、公正、不以盈利为目的，以高度的责任心和精湛的技术，提供优质服务，树立良好信誉。”

中国方圆标志认证委员会的质量防止则是“坚持公正、科学、客观、高效的原则，为各类企业提供认证服务。”

CSQA还明确地确定其质量目标：

（1） 满足国家主管机构和国际惯例对认证机构的要求；

（2） 按规定的标准和程序进行认证；

（3） 确保认证质量；

（4） 以最短的时间完成服务项目。

二、规定认证机构各部门的职责与权限

各认证机构依据《产品质量认证委员会管理办法》、《质量体系认证机构认可基本要求》（CNACR110）等规定，分别规定其各部门的职责和权限。如产品质量认证机构应设立秘书处及标准协调、产品检验、体系检查和申诉监理等部门。

秘书处的职责是：提出开展认证的产品目录，受理认证申请，办理认证证书及标志的批准、颁发、指导、注销、撤消手续，安排获准认证产品的日常监督检验，管理认证费用及日常处事联络等。

标准协调部门的职责是：确认认证用的标准、协调标准与实施认证要求，必要时，提出修订标准及其补充技术要求的建议等。

产品检验部门的职责是：推荐符合条件，可承担认证检验任务的检测机构；参与检测机构的评审；审核产品检验报告；监督检测机构的工作质量，并协调安排认证检验任务和组织相关检测实验室间的对比实验。

体系检查部门的职责是：编制质量体系检查细则，组织质量体系检查和监督复审，审核企业质量体系检查报告等。

申诉监理部门的职责是：受理认证申诉，调解处理认证工作中的纠纷，并监督认证机构其他部门的工作质量。

质量体系认证机构一般设立监理会（理事会）、技术委员会、办公室（秘书处）、体系审核和申诉监理等部门。

监理会负责制订认证机构的防止、政策，并监督其实施状况，检查财务状况等。

技术委员会负责审核质量体系审核报告，作出审定结论，批准颁发认证证书或给予注册。

办公室负责制定年度工作计划，证书的使用管理及人事、工资、文件、资料等日常管理工作。

体系审核部门负责制订年度审核计划，组织实施认证审核，监督与考核受聘审核人员，组织专兼职审核员的经验交流、工作研讨活动等。

申诉监理部门负责受理认证投诉，处理质量体系认证中有关方面的纠纷，并监督本认证机构其他部门的工作质量。

同时，还应明确规定认证机构法人代表、管理者代表及各部门负责人的职责和权限，以及他们之间的隶属关系。

三、确定认证服务质量环

根据质量认证机构服务的客观实际情况，参照ISO9004.2《服务指南》中服务质量环要求，可以编制出质量认证服务质量环。

（1） 证机构应根据认证服务市场的需要，如国家认证法规、国内外贸易市场要求、企事业单位认证需要等，组织认证的项目开发，编制认证工作计划。

（2）认证服务设计过程，既要重视认证人才资源的调配，也要认真策划认证服务质量体系文件，尤其是管理规范（程序文件）、服务规范和质量考核规范的编制，这是认证公正、科学、有序、有效的重要保证。

（3）认证服务提供过程可以分为认证申请、受理（认证合同签订）、审查文件、现场审核（或产品检测）、批准及获准认证后的监督等若干个阶段，要使这些活动过程处于受控状态，才能确保认证工作的质量。（4）对认证效果要自我评价，更要听取顾客的评价意见，以经常进行认证服务绩效的分析和改进，同时反馈到项目开发、服务设计和认证过程中去，否则就会使认证流于形式。

四、编制认证服务质量体系文件

认证机构都要编制一套科学、有效的认证服务质量体系文件，它一般应包括四个层次。

1.质量手册

认证机构应依据认证工作内容、质量保证标准及认证法规、规章与规范性文件（如CNACR110），参照ISO10013《质量手册编制指南》编制质量手册。

如质量体系认证机构应依据CNACR110《质量体系认证机构认可基本要求》中第4.4.3系规定编制其质量手册。该质量手册应至少包括或涉及：

a) 质量方针；

b) 对认证机构法律地位的简要说明，包括所有者的姓名或控制者的姓名；

c) 影响认证职能质量的最高管理者和其他认证人员的姓名、资格和权限。

d) 组织结构图；

e) 对认证机构的组织说明，包括各特定委员会（部门）工作组或人员的详细情况及其章程、权限和程序规则；

f) 管理评审的方针和程序；

g) 包括文件控制在内的管理程序（规范—；

h) 与质量有关的各职能部门及相应人员的职责和工作内容，以使每个人的职责和权限能让所有相关人员了解； i)对认证机构人员（包括审核员）的录用和培训以及对他们的工作进行监控的程序；

j) 分包方的清单、能力评定与监控的详细程序；

k) 不合格项处理和确保采取有效纠正措施的程序；

l) 认证实施过程的方针和程序，包括：

I. 发布、保持和撤消/注销认证文件的条件；

II. 对质量体系认证中所用文件的采用与应用的控制；

III. 供方质量体系的评定和认证批准程序；

IV. 对获准认证供方的监督程序。

2.程序文件（管理规范）

每个认证机构均应编制控制某一认证活动过程的程序文件，即管理规范。

如中国船级社质量认证公司编制有：

（1） 认证收费的一般说明；

（2） 保密声明；

（3） 申请程序；

（4） 认证程序；

（5） 跟踪、监督和复评程序；

（6） 投诉/申诉和争议的处理；

（7） 申请人或获证供方的权利和义务；

（8） 认证要求的更改及实施程序等。

其中有些文件（规范）应公布于众，以确保认证活动程序化与规范化。

3.服务规范

认证机构的每个岗位，自法人代表到每个工作人员，以及外聘的审核员、评审员及工作人员都应有明确、具体的服务（或工作）规范。其内容应包括：

（1） 岗位职责和权限；

（2） 任职资格或上岗条件；

（3） 工作（或服务）流程；

（4） 工作（或服务）内容与要求；

（5） 检查考核方法等。

4.质量记录

认证机构的质量记录应有：

（1） 认证申请书；

（2） 认证合同；

（3） 不符合项报告；

（4） 聘任专家登记表；

（5） 质量体系文件审查表；

（6） 批准认证/注册通知书；

（7） 审议表决及审定结论表；

（8） 审核人员评价表及工作考核表；

（9） 监督检查计划及报告；

（10） 内部审核报告及管理评审报告等。

上述各类质量记录均应统一分类与编号并规定合理的保存年限。

五 认证服务质量体系的有效运行

认证服务质量体系的有效运行基于认证机构坚持不懈地开展内部的质量体系审核和故障那里评审。

内部质量体系审核是通过对认证机构质量手册确定的各项质量活动及其结果进行系统、独立的审核，以评价其是否符合质量手册和有关程序文件的规定，是否在有效运行。

一般来说，认证机构的内部质量体系审核应每年至少进行一次，由管理者代表组织实施办公室（秘书处）编制内审计划，内容主要包括确定审核的依据、目的和范围，审核人员、日期和审核程序等。

审核组长应编制审核检查大纲（表），并据此进行现场检查，整理，提交审核报告和不符合项报告，被审部门应制订整改计划，限期改进以确保质量体系的不断完善和有效运行。

同时，认证机构法人代表（主任或经理）应每年进行一次管理评审，对认证机构现行的质量体系适宜性和有效性作出综合性评价。

此外，国家认可委员会的监督评审（包括现场审核的观察和认可后的监督、复评）及有关部门与客户的监督和投诉，都是推进认证机构认证服务质量体系不断有效运行的必要手段。

认证服务市场的竞争同样也遵循优胜劣汰法则，一些认证服务质量高的机构将获得生存和发展，反之，则走向衰亡。