医疗机构是一种特殊的服务组织，确保医疗服务的质量是确保人身安全与健康的不二法则。随着我国医疗保险体制的改革，各家医院将面临越来越大的市场竞争。未来的医疗服务，将始于客户需要，终于客户满意，而这也正是ISO9000质量管理和质量保证系列国际标准的核心概念。

ISO9000标准是国际标准化组织在二十世纪对人类所作的一大贡献。它高度概括了世界经济发达国家工业化革命200年来质量管理的成功经验，是源自实践，上升为理论的一套科学管理模式，具有系统性、实用性和适时性的特点。

ISO9000系列国际标准自1987年发布以来，引起了全球性的"ISO9000风暴"。至今有120多个国家等同或等效采用为本国国家标准，以此指导本国的质量管理，并取得显著成效。同时，由于该标准对质量管理各环节的典型指导意义以及普遍的适用性，它也被工业企业以外的各类组织（如政府机构，医院、宾馆、房地产业、银行等）所采用。全球已有几十万家工厂企业、政府机构、服务组织及其它各类组织导入ISO9000并获得第三方认证。ISO9000证书已成为组织具备充分能力以提供持续满足规定要求的产品或服务的标志。产生这一现象的原因，权威资料已做出了肯定的回答：“顾客对质量越来越高的期望已成为世界性趋势，这种趋势迫使人们对质量进行全方位管理和控制，以使客户对其产品或服务有充分的信心。”

一．医疗服务的特点：

1．医疗服务过程不可贮存，服务质量及服务结果较难定量评价。

2．通常服务的生产和消费是同时进行的，服务结果不可弥补，医疗服务也不例外。医疗服务是由人提供的，服务质量一方面依赖于所具有的人力资源，同时也依赖于所具有的技术和设备资源。

3．医疗服务和人生安全与健康相系，责任重大，不满意或不合格的医疗服务一旦发生，轻则使客户不满意，损失客源；重则承担法律责任，服务结果一般无法回收。 4．不同技能的医务人员提供的服务效果不同，同一外科医师在不同的精力和心理状态下所完成的手术质量也不同，服务质量具的较高的可变性。医疗服务的特点表明，如欲在医疗机构内形成稳定的优良服务质量，必须用管理体系来提供质量保证。

二． 医疗机构所面对的三方面的期望

1．客户期望：花最少的钱和时间治好病；良好的服务态度；安全感和可信赖。

2．社会期望：救死扶伤，提供社会保障；符合法规要求，许多要求是潜在的；提供就业和福利；创造更多社会价值。

3．院长的期望：吸引更多的客户；减少医疗事故风险；降低不必要的成本支出，提高收益；更有力的管理层；更自觉的员工；更容易满意的客户。

三．什么是ISO9000？

ISO9000对服务质量策划的方法，是一种结构化的、系统化的管理方法，可用以保证对顾客需求的正确识别；可用以完善服务规划，确定和制定确保其服务使客户满意所需的步骤；可识别与合理安排资源，以适当的成本提供顾客满意的服务。

ISO9000将服务的最终质量视为所有工作过程质量的输出，因而要对所有与质量有关的工作过程进行控制，将影响质量的人员、设备、材料、工作方法、工作环境都列入质量体系的控制范围。对有关质量的各环节的管理如同天网恢恢，疏而不漏，持续提供规范且稳定的、符合程序要求的服务。 ISO9000强调"该说的要说到、说到就要做到、做到还要看得到"，不仅要求以满足顾客需求为核心的质量策划以及严格按文件执行，同时还要求保存开展质量活动的记录，用这些证据向外界证实质量体系的运行，证明质量活动的有效开展。

ISO9000是一个动态的、具备防错与纠错功能的、保证质量管理水平螺旋式不断上升的体系。该体系着眼于差错的预防，但并不苛求每一项工作都不出错。如果出了错，通过系统性的溯源，可以找出原因，并实施有效的纠正，防止差错的重复发生。体系内部质量审核和管理评审也使该管理体系具备自我诊断功能，因此，有效运转的ISO9000质量体系，可以让客户、管理者和员工都看得见医院管理的进步。

ISO9000系列标准具有以下特点：

1． 是自愿标准，但会因行业、顾客或政府的要求而成为强制性标准；

2． 是管理体系标准，不是硬件标准；

3． 提供质量保证，即使顾客信任本机构能提供满足质量要求的服务；

4． 文件化：写您要做的，照您写的做，并检查；

5． 通过使过程受控达到管理的目的；

6． 强调人在质量体系中的作用；

7． 强调体系的建立和运作以顾客为中心；

8． 重点突出服务质量的三个关键要素：管理职责、质量体系结构、资源。

四．ISO9000能给医院管理带来什么？

1． 实施ISO9000的内在效益：

规范化各部门职责，变定性的人制为定量的法制，提高效率。日前医疗服务机构一般都有各部门的职责和作业流程，但大部份是框架式的规定，未深化及细化，使各部门在实际工作上易产生抵皮、推诿现象。ISO9000体系的导入将可以细化及深化部门职责及各作业流程进而消除这种现象。 加大管理力度，规范医疗过程，减少资源浪费及不必要的成本。由于医疗院所均持"救人第一"观念，这种观念运用不当可能形成松散式管理而易造成资源浪费。导入ISO9000体系后将采取目标式管理，明确各部门质量目标，对如何配置适当资源以及如何最好利用这些资源均是管理评审和质量策划的主要任务。

导入ISO9000体系的过程是全员参与的过程，使医疗服务机构的中、高层管理人员通过亲自参与体系策划、编写文件、运行、改进等工作，获得一次深入的培训，对如何管理所辖区域的工作建立起一套思路，对整个医疗服务机构的管理有相当大的帮助。

改善医疗观念，落实视病人如亲人的医德。为适应市场竞争的需要，医疗机构的观念也应在治病救人的基础上强化服务观念。推动ISO9000体系后将引导医护人员建立以病员为中心的服务观念，充分掌握客户的需要，彻底改善整体服务体系，提高竞争力。通过规范服务过程，不间断地对员工进行有效的培训，纠正预防措施及体系内部审核，也可以有效减小服务质量的可变性，减小风险，使医院提供的服务具有稳定的质量，并能够持续改善，确保医院的永续经营。

2． 实施ISO9000的外在效益：

证明本机构具有持续提供优质服务的能力，塑造安全和可信赖的机构形象，满足客户的期望。推行国际标准化的管理，完成管理上的国际接轨，满足社会的期望。 增强竞争力，吸引更多的客户，控制医疗事故风险，提高收益，满足医疗服务机构最高管理者的期望。